Los agentes IA crecen un 119% en la primera mitad de 2025 redefiniendo los flujos de trabajo
Una transformación profunda en el tejido empresarial, impulsada por la inteligencia artificial, está redefiniendo los flujos de trabajo y la interacción humana en las organizaciones.
Esta evolución, a la que Salesforce denomina la «empresa agéntica», no se limita a la mera automatización de tareas. Representa un cambio estructural donde los agentes de IA se convierten en una extensión de cada empleado, potenciando la productividad y escalabilidad a niveles inéditos, mientras mejoran significativamente la experiencia del cliente y optimizan los costes operativos. El Agentic Enterprise Index, un informe reciente de Salesforce basado en datos de uso real, ofrece una mirada privilegiada a esta transformación, revelando cómo las compañías están adoptando estas tecnologías para reinventar sus negocios. La evidencia es contundente: entre enero y junio de 2025, la creación de agentes de IA en empresas líderes creció un 119%, lo que subraya la velocidad y el alcance de este cambio.
El informe revela que esta adopción masiva se concentra en sectores con alta orientación al consumidor, como los servicios financieros, el comercio minorista, y la industria de viajes y hostelería. Estas áreas han encontrado en los agentes de IA un aliado fundamental para optimizar sus operaciones de ventas y servicios de atención al cliente. Un dato ilustrativo de esta adopción es el aumento, en un 2200%, del número de conversaciones de servicio al cliente gestionadas por un agente en la primera mitad del año. Pero la revolución agéntica no solo se manifiesta en la interacción con el cliente. También se observa una creciente colaboración interna, donde los empleados se apoyan cada vez más en estas herramientas para sus tareas cotidianas. De hecho, las interacciones de los trabajadores con los agentes de IA experimentaron un crecimiento promedio mensual del 65% en el mismo período, lo que sugiere una integración cada vez más profunda y natural en la rutina laboral.
La relación entre empleados y agentes de IA se ha consolidado en una simbiosis productiva.
Los trabajadores no solo interactúan con más frecuencia, sino que lo hacen de manera más sustancial, manteniendo conversaciones más prolongadas y ricas. Esto se traduce en un aumento de las acciones que los agentes ejecutan en respuesta a las peticiones de los empleados, con un crecimiento mensual del 76% en el primer semestre de 2025. Este fenómeno desvela un cambio en la manera en que los profesionales conciben la tecnología: ya no es una herramienta estática, sino un colaborador dinámico que puede asumir responsabilidades operativas como redactar correos, programar reuniones o consultar bases de datos complejas. Este tipo de acciones son las más comunes entre los agentes, lo que libera a los empleados de tareas repetitivas para que puedan concentrarse en labores de mayor valor estratégico.
La adopción de la IA a nivel de fuerza laboral, más allá de los agentes específicos, ha mostrado un aumento del 233% desde el otoño de 2024.
Este informe subraya una conexión directa entre el uso de la IA y la mejora del bienestar profesional. Los trabajadores que la utilizan diariamente tienen un 64% más de probabilidades de reportar una muy buena productividad y un 81% más de probabilidades de expresar una alta satisfacción laboral, en comparación con sus pares que no la emplean. Nathalie Scardino, directora de Recursos Humanos de Salesforce, enfatiza que este cambio va más allá de la mera eficiencia; es una evolución en la forma en que los empleados colaboran con la tecnología, abriendo nuevas posibilidades para el desarrollo de sus carreras.
La integración de agentes de IA en la atención al cliente ha sido particularmente exitosa. Los consumidores han demostrado una clara preferencia por interactuar con ellos, con un 94% optando por esta vía cuando se les ofrece la opción. La razón es simple: estos agentes son cada vez más efectivos para resolver problemas, lo que se refleja en una reducción del tiempo que los clientes tardan en obtener una solución. Desde octubre de 2024, el tiempo máximo de espera para la resolución de un problema se ha reducido en tres horas para los consumidores en Estados Unidos. Sin embargo, este avance no minimiza el rol del ser humano.
El informe subraya que la colaboración es clave. Los agentes de IA se encargan de las consultas iniciales y las preguntas más frecuentes, pero cuando el problema requiere una comprensión o empatía más profunda, la interacción se transfiere a un agente humano. De hecho, las derivaciones a personal humano aumentaron del 22% al 32% entre el primer y el segundo trimestre de 2025. Esto indica que los agentes de IA están mejorando en su capacidad para discernir cuándo es necesaria la intervención humana, lo que optimiza el proceso de atención y garantiza que el cliente reciba la mejor asistencia posible.
