INGESSOC: Innovando la gestión y evaluación de los servicios sociales municipales
Clara Juliani Martínez
RESUMEN
Este artículo presenta INGESSOC (Indicadores de Gestión de Servicios Sociales Comunitarios), una guía de indicadores de gestión de los Servicios Sociales Comunitarios desarrollada mediante un proceso de aprendizaje colaborativo interinstitucional. La guía integra 116 indicadores agrupados en ocho dimensiones, elaborados mayoritariamente con datos ya existentes, lo que evita incrementar la carga administrativa de los/as profesionales municipales. INGESSOC constituye una herramienta estratégica para reforzar la transparencia, la toma de decisiones y la calidad de la atención social, y se proyecta hacia su futura automatización y visualización comparada de resultados.
INTRODUCCIÓN
En los Servicios Sociales Municipales se generan cada día cientos de datos: atenciones realizadas, planes de intervención, prestaciones concedidas, perfiles de personas usuarias o recursos movilizados. En las Islas Baleares, esta información se sistematiza en la aplicación “Historia Social Integrada” (HSI), que ha supuesto un avance decisivo en la digitalización y coordinación de la Red Pública de Servicios Sociales. Sin embargo, convertir toda esa información valiosa en conocimiento útil para mejorar la gestión pública no es una tarea automática. Requiere sistemas interoperables, criterios comunes y herramientas que permitan interpretar los datos con sentido estratégico. De esa necesidad nace INGESSOC, una iniciativa colaborativa que apuesta por aprovechar los datos ya existentes para fortalecer la planificación, la transparencia y la calidad de la atención social.
MARCO CONTEXTUAL
La Ley 4/2009, de 11 de junio, de Servicios Sociales de las Islas Baleares, otorga al Govern, entre otras, la competencia de implantar los Sistemas de Información, Elaboración de Estadísticas y Evaluación de la Calidad y los Resultados de los Servicios Sociales en el ámbito de las Illes Balears.
Respecto al sistema de información de los Servicios Sociales Municipales, el aplicativo actualmente se desarrolla por parte de un equipo del Instituto Mallorquín de Asuntos Sociales, adscrito al Consejo Insular de Mallorca, en nombre del Govern, y con su respaldo económico y jurídico mediante un convenio de colaboración interinstitucional.
El sistema, llamado HSI (Historia Social Integrada), es utilizado hoy en día por 62 de los 67 municipios de las Islas y ha permitido la digitalización de los expedientes de las personas usuarias y la gestión de los planes de intervención, facilitando la interoperabilidad entre Administraciones Públicas. Su implantación ha contribuido a agilizar los procesos de gestión, a mejorar el análisis de datos para el diagnóstico social y a unificar criterios de actuación, con un impacto positivo en la calidad de la atención (De la Torre Acosta, 2025).
La elaboración de estadísticas es una función encomendada a la Unidad de Estadística, adscrita al Servicio de Planificación Social de la Dirección General de Bienestar Social, que es responsable del tratamiento de los datos procedentes de diferentes organismos. Entre estas fuentes se incluyen los servicios de atención directa y prestaciones gestionados por la propia Conselleria, así como la información de los Servicios Sociales Municipales canalizada a través de los Consejos Insulares.
Este trasvase manual de datos es la única herramienta disponible actualmente para la Unidad Estadística, a falta de un sistema operativo capaz de intercomunicar las bases de datos y gestores de expedientes de los diferentes recursos de la Red de Servicios Sociales de las Islas.
Una fuente de información muy importante para la Unidad de Estadística es la justificación del Plan de Financiación de los Servicios Sociales Comunitarios Básicos (PFSSCB), que incluye datos tanto económicos como estadísticos.
Este Plan constituye un instrumento estratégico de coordinación y cooperación interinstitucional que establece el marco económico y técnico necesario para garantizar la sostenibilidad y el refuerzo de la Red Pública de Servicios Sociales de Atención Primaria en las Illes Balears (Juliani et al., 2025).
Tanto la tarea de agrupar los datos como la de cumplimentar los anexos que requiere el Plan para su justificación económica, son tareas no automatizadas que suponen una carga de trabajo añadida para los Servicios Municipales que, además, no cuentan con personal específico destinado a desarrollar estas tareas.
Por este motivo, y aprovechando la sintonía entre el equipo gestor del HSI en el IMAS (Instituto Mallorquín de Servicios Sociales) y el equipo responsable del Plan de Financiación en el Govern, se decidió llevar a cabo un trabajo conjunto que permitiera simplificar los trasvases de información sin perder fiabilidad ni calidad de los datos.
Así, y bajo el paraguas de los Grupos de Aprendizaje Colaborativo de la Escuela Balear de Administración Pública, creamos el grupo de trabajo para desarrollar la guía INGESSOC (Indicadores de Gestión de Servicios Sociales Comunitarios).
LA IMPORTANCIA DE LOS INDICADORES
La idea de realizar una batería de indicadores de gestión municipal no era nueva, lugares como la Diputación de Barcelona (2021) o la de Gipuzkoa (2003) hace años que impulsan análisis similares, aunque en su caso el sistema evaluado es el conjunto de la acción municipal, no única y específicamente el área de Servicios Sociales.
Los principios de economía, eficiencia y eficacia constituyen mandatos ampliamente recogidos en la legislación vigente y deben orientar la actuación de las Administraciones Públicas. En este sentido, los indicadores de gestión municipal permiten hacer visibles y transparentes los esfuerzos que realizan los ayuntamientos para alcanzar estos principios, facilitando tanto a los responsables políticos y técnicos como al conjunto de la ciudadanía un mejor conocimiento de los resultados obtenidos a partir de los recursos públicos disponibles (Prado Lorenzo y García Sánchez, 2004; Carrasco Díaz et al., 2005). No obstante, un dato aislado aporta una información limitada; para que los indicadores resulten verdaderamente útiles, es necesario contextualizarlos mediante su comparación con estándares de referencia o con los resultados de otros municipios de características similares (Ammons, 1999).
La utilización de un formato homogéneo de presentación de los datos posibilita la realización de ejercicios de comparación o benchmarking que permiten identificar de manera clara aquellas administraciones que están alcanzando mejores resultados (Prado Lorenzo y García Sánchez, 2004; Manual de Contabilidad de Costes, 1976). Este proceso genera una suerte de “competencia virtual” o rivalidad positiva (Adamaschek, 1998), que actúa como motor de aprendizaje e imitación de buenas prácticas (Barrett, 1997), al incentivar a cada municipio a mejorar a partir de la experiencia de los demás. De este modo, la comparación sistemática no solo evita el estancamiento de la gestión pública, sino que impulsa a las administraciones locales hacia la mejora continua y la excelencia en la prestación de servicios a la comunidad (Norverto et al., 1999).
EL PAPEL CLAVE DE LA HISTORIA SOCIAL INTEGRADA (HSI)
El objetivo de la creación del grupo de trabajo para la elaboración de la Guía era claro desde el principio: establecer un sistema de recogida de datos y elaboración de indicadores, sin cargar con otra tarea más a los/as profesionales de la atención comunitaria. Se trataba de encontrar la manera de aprovechar al máximo la información que actualmente ya se registra en algún formato. Un objetivo loable, pero no del todo sencillo, ya que además de la construcción de indicadores, el interés de INGESSOC radica también en la visualización de los resultados, tanto a nivel individual (de cada municipio) como en comparación con el resto. Por tanto, debe haber una institución encargada de la recopilación y tratamiento de todos los datos, y que garantice su posterior exposición de manera gráfica, clara y periódica. Esta institución será el servicio de Planificación Social del Govern.
Para contar con la representatividad de todos los actores, participaron:
Una vez analizados los apartados de indicadores de gestión municipal relativos a los Servicios Sociales de otros territorios (Diputación de Barcelona, Ayuntamiento de Castelldefels), empezamos a elaborar una lista de indicadores que cumplieran dos premisas:
Si bien la lista era bien nutrida y variada, detectamos que faltaban algunos indicadores más relacionados con el contexto y las decisiones políticas que no se podrían extraer de los datos de HSI, por lo que decidimos ampliar mínimamente las fuentes de obtención de los datos.
El resultado fue una guía compuesta de 116 indicadores, agrupados en ocho dimensiones de análisis:
Cada indicador consta de una “ficha-guía” donde se describe minuciosamente la explicación del indicador, su objetivo, la fórmula de cálculo, la unidad de medida y las variables empleadas, así como la fuente de éstas.
Nos encontramos con que era preciso recabar algunos datos relativamente cualitativos o que no forman parte de los datos de gestión estricta del ámbito de Servicios Sociales (como algunas cuestiones de gestión de personal, por ejemplo) y que no contaban con una fuente de datos concreta o accesible. Por este motivo, creamos un cuestionario de recogida de datos con el máximo nivel de concreción y concisión.
A este respecto, 80 de los 116 indicadores se elaboran total o parcialmente mediante datos registrados en el HSI.
El resto de las fuentes son demográficas (IBESTAT) o administrativas (documentación de la justificación del PFSSCB y ordenanzas municipales).
Sólo 15 de los 116 indicadores se elaboran con datos recogidos mediante el cuestionario.
Esta explicación sobre las distintas fuentes de datos pretende mostrar que, sin que las técnicas municipales tengan que realizar ninguna gestión administrativa adicional, se dispone de un conjunto de datos procedentes de fuentes fiables y de actualización periódica, a partir del cual es posible iniciar el trabajo de elaboración de los indicadores.
EL FUTURO DE INGESSOC (Indicadores de Gestión de Servicios Sociales Comunitarios)
El proyecto siempre fue ambicioso. El objetivo lo era, y el trabajo en grupo, si bien es enriquecedor, en ocasiones requiere un ritmo diferente para asegurar el no dejar de incorporar ninguna de las perspectivas.
Por eso, una vez elaborada y presentada la guía, el proyecto continúa con una nueva edición del Grupo de Aprendizaje Colaborativo. Este año 2026 hemos presentado la propuesta para continuar el proyecto, con nuevos aliados, específicamente seleccionados para dar respuesta a los retos que se nos plantean en este punto.
Contaremos con el equipo completo dedicado al HSI en el IMAS (una coordinadora técnica [trabajadora social] y dos técnicos informáticos) así como con un ingeniero informático de la Agencia Balear de Digitalización, Ciberseguridad y Telecomunicaciones, el Departamento del Govern dedicado al desarrollo tecnológico de la administración (entre otras encomien Servicios Sociales, el HSU [Historia Social Unificada]).
Los primeros tienen la encomienda de programar el aplicativo para ser capaz de exportar, agrupados correctamente, los datos cuya fuente es el HSI.
El segundo, tiene la labor de crear el sistema que cruzará los datos para confeccionar los indicadores y mostrar los resultados de una manera atractiva, legible y comparable.
CONCLUSIONES
En definitiva, INGESSOC constituye una herramienta innovadora que permite medir y mejorar la gestión de los Servicios Sociales Municipales sin aumentar la carga administrativa de los/as profesionales de atención comunitaria. Al integrar y sistematizar información de múltiples fuentes, la guía facilita la evaluación comparativa, la toma de decisiones y la planificación estratégica. Con la incorporación de nuevos aliados y el desarrollo del HSU, se abre un camino hacia una gestión más transparente, eficiente y orientada a la mejora continua, contribuyendo así a fortalecer la red de servicios sociales en las Islas Baleares.
BIBLIOGRAFÍA
Adamaschek, B. (1998). Intermunicipal comparative performance measurement: Innovation through competition. Bertelsmann Foundation.
Ammons, D. N. (1999). A Proper Mentality for Benchmarking, Public Administration Review, 59(2), 105-110. https://doi.org/10.2307/977630
Barrett, P. (1997). Performance Standards and Evaluation. Australian Journal of Public Administration, 56, 96-105. https://doi.org/10.1111/j.1467-8500.1997.tb01269.x . https://doi.org/10.1111/j.1467-8500.1997.tb01269.xDigital Object Identifier (DOI)
Carrasco Díaz, D., Buendía Carrillo, D., Navarro Galera, A., y Viñas Xifrá, J. (2005). Cálculo de costes e indicadores de gestión en los servicios municipales. Fundación Democracia y Gobierno Local.
Diputación Foral de Gipuzkoa. (2003). Sistema de objetivos e indicadores municipales. Departamento de Hacienda y Finanzas.
Juliani, C., Nogareda, M., Pascual, A. y Sánchez, N. (2025). La protecció de la infància i l’adolescència dins el Pla de Finançament dels Serveis Socials Comunitaris Bàsics del Govern de les Illes Balears. Anuari de la Joventut de les Illes Balears 2025. Universitat de les Illes Balears.
Ley 4/2009, de 11 de junio, de Servicios Sociales de las Illes Balears. BOE, de 7 de julio de 2009.
Prado Lorenzo, J. M. y García Sánchez, I. M. (2004). Los indicadores de gestión en el ámbito municipal: implantación, evolución y tendencias. Revista Española de Financiación y Contabilidad, 33(120), 199–236. Torre Acosta, A. (2025). La Història Social Integrada (HSI dins el context dels serveis socials comunitaris bàsics: ús, evolució i reptes). Alimara: Revista de Treball Social,
