El retail avanza hacia un futuro automatizado y centrado en el cliente donde la tecnología redefine la experiencia de compra
El sector minorista se adentra en un periodo de profunda metamorfosis, donde la capacidad de innovar ha trascendido la categoría de ventaja para posicionarse como el catalizador esencial del cambio. Las tendencias, que hasta hace poco se manifestaban de forma aislada, se han fusionado y acelerado, reescribiendo la interacción fundamental entre las marcas y sus clientes. No obstante, esta ola transformadora colisiona con una realidad socioeconómica compleja: la persistente inestabilidad geopolítica, la inflación sostenida y la consiguiente fragmentación en los patrones de consumo erigen un marco de incertidumbre que desafía la operativa de las empresas y moldea las decisiones de gasto de los clientes. De forma paralela, las exigencias en materia de sostenibilidad, criterios ESG y diversidad, equidad e inclusión (DEI) imponen la necesidad de un equilibrio delicado entre el propósito corporativo y las demandas específicas del mercado. En este telón de fondo, marcado por un cierto sentimiento de desgaste y pesimismo generalizado, el consumidor busca activamente experiencias y productos que le procuren un bienestar inmediato y una sensación de seguridad emocional.
Esta búsqueda ha impulsado la popularidad de aquellas propuestas que priorizan el disfrute sensorial y la vinculación personal, abarcando desde la gastronomía que invita a la indulgencia hasta los espacios de compra meticulosamente diseñados para cimentar el lazo emocional con la identidad de la marca. Un contexto que confiere una importancia estratégica singular a la inminente campaña navideña de este año, un momento crucial donde aquellas marcas que logren una conexión emocional genuina con su público se destacarán con claridad. Esta temporada se convierte así en un escaparate idóneo para demostrar capacidad de innovación y un grado avanzado de personalización que sintonice con las expectativas actuales del consumidor.
Consciente de la magnitud de estos desafíos y del papel vertebrador de la tecnología, The Valley, la escuela de negocio especializada en business & tech, ha presentado su informe “Rethink Retail: Invisible Commerce. Navegando la nueva Era del Comercio”. Este análisis profundo examina cómo elementos como la inteligencia artificial generativa, el retail autónomo, el comercio sensorial y los modelos de consumo experiencial están redefiniendo radicalmente la compra. El estudio ofrece una hoja de ruta conceptual sobre los nuevos paradigmas que las compañías deben comprender e integrar para navegar con éxito este escenario en constante evolución. Juan Luis Moreno, Partner & Managing Director de The Valley, subrayó durante la presentación que el sector se ha convertido en una suerte de refugio donde se busca una experiencia que genere bienestar emocional, recalcando que, si la innovación es vital para todos los sectores, en el retail es directamente el motor del cambio. Moreno hizo hincapié en la necesidad de repensar la experiencia de compra hacia un modelo más ágil, consciente de su impacto y profundamente personalizado gracias a la explotación de datos y la IA generativa.
Ejes de la transformación: seis tendencias que reescriben el comercio
La jornada de presentación articuló seis tendencias fundamentales que moldearán la evolución del sector minorista en los próximos años, proporcionando una perspectiva práctica sobre cómo las marcas pueden adaptarse a los nuevos comportamientos de consumo y anticiparse a las dinámicas del mercado. En primer lugar, la tecnología invisible (invisible tech) persigue la anhelada omnicanalidad, conduciendo al retail hacia un modelo donde la infraestructura tecnológica opera de forma subyacente, unificando la experiencia y eliminando cualquier fricción. La analítica inteligente de datos se convierte en la herramienta que permite anticipar necesidades, personalizar cada interacción y optimizar la eficiencia operativa, creando un ecosistema fluido donde la tecnología potencia la experiencia sin obstaculizarla.
En segundo lugar, el retail aumentado (augmented retail) evidencia cómo la integración de la inteligencia artificial está redefiniendo los límites de la compra, elevando la personalización, la optimización en tiempo real y la automatización a un nivel sin precedentes. La IA facilita la anticipación de demandas, la mejora de la eficiencia y la oferta de soluciones ajustadas a cada cliente, agilizando la interacción. Esto se materializa en herramientas como búsquedas operadas por lenguaje natural, asistentes virtuales que guían al consumidor y sistemas que combinan la automatización robótica con la calidez de la atención humana.
El tercer eje estratégico, sostenibilidad y circularidad, aborda la doble velocidad con la que las empresas enfrentan los criterios ambientales y sociales. Mientras algunos actores del mercado pueden experimentar retrocesos ante presiones externas, ciertas marcas se consolidan como referentes de compromiso social y medioambiental. La tecnología es un facilitador crucial, promoviendo prácticas más circulares y responsables, desde la optimización del uso de recursos hasta la trazabilidad integral de materiales. A su vez, permite el diseño de experiencias de compra inclusivas, pensadas para personas con diversas capacidades.
El retail multisensorial se configura como la cuarta tendencia clave, transformando los puntos de venta en verdaderos escenarios que buscan generar conexiones emocionales profundas. Mediante una orquestación cuidada de la iluminación, el sonido, los aromas y las texturas, las marcas son capaces de diseñar experiencias que sorprenden al cliente de manera auténtica y refuerzan su identidad de marca. Estas estrategias, que pueden ir desde espacios inspirados en la naturaleza hasta actividades interactivas, fomentan una lealtad duradera en un consumidor que valora cada vez más las experiencias memorables por encima de la mera transacción.
La quinta tendencia, el comercio social (social commerce), se enfoca en la conversión de las tiendas físicas en espacios de encuentro y socialización. Cadenas de moda, como Zara o Ralph Lauren, están integrando cafeterías, restaurantes o áreas de reunión dentro de sus establecimientos, creando verdaderos destinos de experiencia y permanencia que trascienden el acto de la compra. Este enfoque convierte el local en un punto atractivo donde la interacción social y la construcción de comunidad adquieren una importancia comparable a la del producto, fortaleciendo así el vínculo emocional con la base de clientes.
Por último, la ciberseguridad se presenta como una amenaza en escalada. La expansión sin freno del comercio electrónico y la ingente recopilación de datos de clientes han situado al retail como uno de los sectores más expuestos a ciberataques, que son cada vez más sofisticados y frecuentes. Un informe de Check Point Software Technologies, referenciado en la jornada, sitúa a España a la cabeza del ranking europeo de ciberataques al sector en 2024, con un incremento del 178% en incidentes de ransomware. Este dato subraya la criticidad de que las empresas fortalezcan sus sistemas de protección e incorporen de forma prioritaria medidas de ciberseguridad avanzada.
Alcampo La Moraleja, un modelo de retail inteligente y experiencial
Como ejemplo palpable de esta transformación, el encuentro sirvió de marco para la presentación de la renovación del supermercado de Alcampo en La Moraleja. Este proyecto ilustra cómo la innovación se traduce en una experiencia de compra mejorada, combinando tecnologías de última generación como la climatización gestionada por Inteligencia Artificial y la iluminación inteligente. Estas herramientas permiten optimizar la eficiencia energética del establecimiento a la vez que mejoran significativamente el confort y la vivencia del cliente, perfilando un modelo de retail más conectado y orientado a generar momentos memorables. Patricia Castellote, responsable de Mantenimiento y Energía de Alcampo, destacó el espíritu de la compañía de probar y testear tecnologías que puedan adaptarse a sus supermercados, siempre alineados con la lucha contra el cambio climático. Por su parte, Judit García, responsable de Proyectos en Dirección Técnica de Alcampo, enfatizó el compromiso con la sostenibilidad, la eficiencia y el bienestar, señalando medidas pioneras como un sistema de gestión de temperatura regulado por IA y la implementación de «la hora tranquila», una franja horaria vespertina diseñada para reducir la intensidad lumínica y el ruido en el punto de venta.
Mirando al futuro: el retail más conectado y seguro
La sesión concluyó con una reflexión sobre las tendencias que definirán el mañana del sector minorista, haciendo hincapié en cómo la tecnología está difuminando la frontera entre lo físico y lo digital para unificar la experiencia de compra. La Inteligencia Artificial generativa, ya plenamente integrada en chatbots y buscadores, continuará revolucionando la atención al cliente y la capacidad de análisis de datos, introduciendo métodos novedosos para agregar, presentar y estudiar información. En este contexto, la higiene y la calidad de los datos se consolidan como una prioridad estratégica irrenunciable. Los consumidores, mientras tanto, mantendrán su búsqueda de autenticidad en las marcas y de una conexión real con iniciativas de impacto social. Paralelamente, los espacios de encuentro dentro de las tiendas seguirán ganando tracción, especialmente entre los segmentos de población más jóvenes. En este entramado, la ciberseguridad se mantiene como una columna vertebral; resulta fundamental que todos los actores del sector posean un conocimiento sólido para proteger tanto la información confidencial como la propia experiencia del cliente, garantizando así un retail que sea eficiente, esté conectado y genere la máxima confianza.
