El 72% de los compradores se mantiene fiel a los comercios que ofrecen devoluciones gratuitas

Publicado por Emprendimiento en

La IA, junto a las plataformas de captaci贸n y de datos de clientes (CDP), clave para conocer los h谩bitos de compra y los patrones de
devoluci贸n

Casi tres cuartas partes de los compradores (72%) se muestran m谩s fieles a los comercios con pol铆ticas de devoluci贸n gratuita, seg煤n se desprende del
煤ltimo estudio de SAP Emarsys Customer Engagement.

La investigaci贸n revela que el 88% de los consumidores ha dejado de comprar a un comercio por la adopci贸n de una pol铆tica de pago por las devoluciones,
mientras que m谩s de la mitad (54%) evita activamente a aquellos que cobran por devolver art铆culos.

Los datos de SAP Emarsys indican que el 铆ndice de devoluciones sigue aumentando, con un porcentaje del 84% de compradores que han devuelto art铆culos en
los 煤ltimos 12 meses. Sin embargo, no todas estas devoluciones son genuinas, ya que casi una cuarta parte (23%) de los consumidores admite haber
realizado 芦wardrobing芦, un fen贸meno en el que los compradores adquieren art铆culos con la 煤nica intenci贸n de devolverlos. Un ejemplo habitual de
este fen贸meno es la compra de un mismo producto en varias tallas cuando no se est谩 seguro de cu谩l ser谩 la m谩s adecuada.

Para hacer frente a este problema, muchas compa帽铆as han empezado a cobrar un recargo por la devoluci贸n. Sin embargo, el estudio de SAP Emarsys sugiere
que esto est谩 provocando que los compradores cambien de marca, dado que el 49% afirma ser menos fiel a aquellas que cobran por las devoluciones.
Adem谩s, el 54% de los clientes asegura que prefiere no devolver art铆culos, y el 60% quiere que los comercios 芦lo hagan bien a la primera禄, lo que
indica que m谩s de la mitad de los consumidores no quiere tener que ocuparse de las devoluciones.

芦Teniendo en cuenta que las marcas pierden dinero con las devoluciones, es comprensible que hayan a帽adido tasas de devoluci贸n, pero es imprescindible
que no da帽en la experiencia de sus clientes en el proceso禄, afirma Sara Richter, CMO de SAP Emarsys. 芦Tenemos que atajar la ra铆z del problema, no
limitarnos a gestionar los s铆ntomas. Para m铆, ah铆 es donde entra la personalizaci贸n禄.

Cuando los comercios ofrecen productos m谩s espec铆ficos, basados en los datos de los clientes, como su comportamiento respecto de las devoluciones y sus
listas de deseos, el volumen de devoluciones desciende. Tres cuartas partes (77%) de los compradores prefieren las marcas que realizan ofertas
personalizadas.

La investigaci贸n respalda esta opini贸n, ya que los consumidores afirman que las compa帽铆as podr铆an reducir su tasa de devoluciones ofreciendo una
selecci贸n de productos adaptada a cada cliente (26%) o facilitando materiales de marketing m谩s personalizados (24%). A casi la mitad de los
consumidores (41%) les gustar铆a ver recomendaciones y ofertas m谩s a su medida que hicieran que la experiencia de compra por Internet fuera m谩s parecida
a la de una tienda f铆sica.

Los consumidores de hoy buscan un enfoque m谩s personal y quieren saber que se les escucha. Para ofrecer una experiencia personalizada, las
organizaciones deben sacar el m谩ximo partido de herramientas avanzadas como las plataformas de captaci贸n de clientes, las de datos de clientes (CDP) y
la IA para conocer los h谩bitos de compra y los patrones de devoluci贸n de los clientes. Por ejemplo, si un cliente compra 50 art铆culos se le podr铆a
considerar un gran fan, pero si devuelve 49 de esos art铆culos, la historia es diferente.



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