¿Cómo mejorar la actitud de servicio en el equipo?

¿Cómo mejorar la actitud de servicio del equipo? Conectándolo con el propósito.

Muchas empresas enfocan sus esfuerzos en entrenar a sus colaboradores para que actúen de manera más amable. Diseñan talleres sobre cómo sonreír, mostrar empatía o utilizar el tono adecuado. Incluso elaboran manuales sobre cómo saludar o qué palabras emplear.

Todo esto es de bastante utilidad y establece un parámetro de la conducta esperada con los clientes; sin embargo, hay un problema de fondo: la autenticidad no se genera con un manual. Se puede enseñar qué decir, pero no cómo decirlo. Y el cliente siempre nota la diferencia.

Una sonrisa forzada se percibe vacía. Un saludo sin conexión suena mecánico. La calidez genuina, en cambio, surge de las personas que comprenden por qué su trabajo importa, no solo cómo hacerlo. Por eso las experiencias memorables no se logran solo entrenando comportamientos, sino cultivando creencias y conexión con el propósito.

Cuando alguien entiende que su labor tiene un impacto: que ayuda a otros a sentirse seguros, que hace el día de alguien más fácil, que transforma un problema en alivio, o que mejora su propia calidad de vida y la de su familia, cada gesto adquiere otro significado. La sonrisa deja de ser una instrucción y se convierte en una expresión de orgullo.

Propósito es la palabra mágica

Es fácil olvidar que quienes atienden, orientan o resuelven inquietudes de los clientes son personas antes que prestadores de servicio. También se cansan, se frustran o se desmotivan. En esos momentos, el guion o el protocolo no ayuda mucho. Lo que mantiene viva la actitud positiva es el propósito: la convicción de que cada esfuerzo genera un impacto real más allá de la interacción.

Nadie entrega experiencias extraordinarias porque deba hacerlo; lo hace porque quiere hacerlo. Cuando existe sentido, la actitud se vuelve elección, no obligación. Por eso, antes de exigir comportamientos, conviene alimentar el orgullo de pertenecer, el reconocimiento del aporte y la conexión con el propósito colectivo.

El propósito se cultiva cada día

Así como la cultura, el propósito no se enseña en un día; se refuerza continuamente. Cada reunión, mensaje o momento de reconocimiento es una oportunidad para recordar el valor de lo que se hace.

Un ejercicio simple pero poderoso consiste en comenzar las reuniones compartiendo una historia de impacto: un cliente que agradeció, un mensaje inesperado, o un gesto que generó una sonrisa. Estos relatos transforman la conversación: dejan de hablar de tareas y comienzan a hablar de sentido.

Cuando las personas creen en lo que hacen, su actitud cambia, y también cambia el ambiente. Escuchan mejor, sonríen con naturalidad y hacen más de lo que se espera sin que nadie se los pida. Y el cliente lo percibe. Porque ninguna técnica reemplaza el poder de la empatía y la genuina conexión.

En la experiencia del cliente, la diferencia no está en enseñar comportamientos, sino en cultivar creencias y conectar continuamente con un propósito (personal u organizacional). Solo así surgen comportamientos que nacen del corazón, que dan la milla extra; actitudes que inspiran confianza sin necesidad de instrucciones y vínculos que perduran.